Des études qui accompagnent les cycles de la relation Client
- Recruter
- Fidéliser
- Expliquer les ruptures
La construction de personae
La perception de la relation par les clients via :
- les courriers, les e-mail CRM
- votre site internet
- vos communications print, TV
- les visites en magasin, l’expérience shopping
- les contacts téléphoniques
- le chat de votre site internet
La construction de la relation client par vos équipes
- le Mistery shopping qualitatif
- Les interactions verbales et comportementales, et leurs effets induits sur la relation avec vos clients
Remettre le client au centre !
Aujourd’hui cette phrase n’a jamais autant résonné comme un leitmotiv, devenu totalement incontournable pour l’entreprise.
Cette urgence, Phoebus la comprend d’autant plus, par la nature même de son activité. En effet, cette relation au client fonde depuis des décennies la nature même de notre métier : recueillir des informations auprès de vos clients et de vos prospects sur leur vécu. C’est bien ce qui anime l’équipe Phoebus ! Et c’est ce qui nous fait créer des méthodes innovantes, qui nous fait traverser la France ou partir à l’autre bout du continent.
Au-delà d’être incontournable, elle est également centrale. Le client est au centre de tout et sa place est partout. La rédaction d’un e-mail, une façon de lui adresser la parole en magasin, de le représenter sur un spot TV sont autant de médias qui conditionnent la perception que ce client aura de sa relation avec la marque, avec l’entrerprise.
Phoebus a pleinement conscience d’une problématique transverse à l’entreprise et est capable de proposer une méthode ad hoc à même de répondre précisément aux préoccupations de chacune de vos directions, dans une perspective commune partagée : la relation client.
EN TOUTE INDÉPENDANCE.
Case study
Relation client – étude de courriers CRM – étude hybride
Le brief
Notre client souhaitait identifier les tonalités, appréciées ou pas, des différentes prises de parole online, e-mail principalement, adressées à ses clients.
Il s’agissait d’analyser les effets induits :
- sur l’image de la Marque,
- sur les clients,
- sur la relation client.
Notre réponse
Une étude en 3 étapes :
- La mise en place d’un blog individuel où les clients ont identifié les mails les plus et moins appréciés parmi un panel de courriers reçus.
- La réalisation d’entretiens on line, avec la possibilité de relances personnalisées sur la base des résultats du blog.
- Une lecture sémiolinguistique des résultats pour mieux comprendre les ressorts de points d’attraction.
Nos points d’attention
Un suivi rigoureux du blog au jour le jour et de façon individuelle, afin de recueillir des informations personnalisées et nourrir les échanges de la phase 2.
En entretien, des relances individuelles réellement ad hoc reprenant les avis donnés dans le blog.
Une mise en perspective du secteur étudié grâce à une collecte d’informations élargie à d’autres secteurs, au moment du blog et au cours de l’entretien.
Enfin, une lecture sémio du corpus étudié pour mieux comprendre et ne pas constater uniquement des préférences.
Case study
Relation client – Personae –étude qualitative face à face
Le brief
Notre client, spécialiste de produits d’équipement de la maison, souhaitait définir des personae afin de créer des profils partagés entre les équipes Marketing et commerciales.
Notre réponse
Pour la définition de personae, une double approche a été travaillée :
- Une première phase pour créer ces personae avec les commerciaux et les vendeurs dans le cadre de groupes de discussions internes ;
- puis une seconde phase qui a consisté en l’organisation d’entretiens qualitatifs d’une heure environ avec les clients finaux.
Nos points d’attention
Un double regard essentiel pour créer ces personae, qui sont un langage commun entre :
- les commerciaux qui sont en contact avec les clients,
- et le marketing qui travaille régulièrement sur ces cibles, notamment dans le cadre des études qualitatives comme quantitatives.
Vous avez un sujet concernant la relation que vous entretenez (ou aimeriez entretenir !) avec vos clients et vous souhaitez réaliser une étude ? contactez-nous
Ensemble, accompagnons vos projets vers la réussite !
+33(0)9 86 10 35 56